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El seguimiento hace que el agente le vuelva a escribir a un cliente que dejó de responder. No es un recordatorio a hora fija: el agente evalúa cada conversación y decide si escribe, cuándo y con qué mensaje. Si la charla ya terminó, o el cliente dijo que él vuelve a escribir, no insiste.
El seguimiento viene apagado. Se activa por agente.

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Activarlo

En Seguimiento, dentro del agente:
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Enciende Seguimiento al cliente

Es el interruptor de arriba a la derecha. Apagado, el resto de los campos queda deshabilitado.
2

Escribe el criterio

En Cómo hacer el seguimiento, cuenta con tus palabras en qué casos insistir, cuánto esperar según la situación y qué no hacer nunca.
3

Guarda y publica

Guardar deja la configuración en el borrador. Rige desde que publicas. En el detalle de cambios aparece como Seguimiento, dentro de Comportamiento.
Seguimiento activado con sus instrucciones, horario y esperas

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Límites

Las instrucciones definen el criterio. Estos ajustes son límites que el agente respeta siempre: Entre la espera mínima y la máxima, el agente elige cuánto esperar en cada conversación.
También puedes pedírselo al asistente: “activa el seguimiento y que insista solo cuando quedó una reserva sin confirmar”.

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Cómo decide el agente

Después de una respuesta suya, si el cliente pasa unos minutos sin contestar, el agente evalúa la conversación. Tiene en cuenta si el mensaje llegó y fue leído, cuánto suele tardar ese cliente en responder, qué hora es para él y en qué quedó la charla. Con eso decide entre escribir pronto, esperar más o no escribir.
  • Hace un solo seguimiento por silencio. Si el cliente responde y después vuelve a callar, empieza de nuevo.
  • Justo antes de enviar vuelve a evaluar. Si ya no tiene sentido, no manda nada.
  • En WhatsApp nunca espera más de 23 horas desde el último mensaje del cliente, para no quedar fuera de la ventana de 24 horas.
  • Los seguimientos son mensajes normales del agente. No usan plantillas.
  • Cada seguimiento consume créditos, como cualquier otra respuesta.

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Verlo en el Inbox

El hilo de la conversación muestra cada decisión: Programó un seguimiento para las…, Envió el seguimiento, Decidió no hacer el seguimiento. Al desplegar el aviso ves el razonamiento del agente.
Seguimiento programado en el hilo, con el razonamiento del agente desplegado
Mientras hay uno programado, el panel de Detalles muestra a qué hora sale y qué espera el agente. Cancelar evita que escriba, y el hilo registra quién lo canceló.
Panel de detalles con el seguimiento programado y la opción de cancelarlo
El filtro Seguimiento del Inbox lista las conversaciones que tienen uno pendiente.

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Cuándo se cancela solo

El seguimiento se cancela automáticamente cuando:
  • el cliente responde;
  • la conversación se deriva al equipo o a una persona;
  • marcas la conversación como Resuelta;
  • apagas la IA en esa conversación.
También puedes cancelarlo a mano con Cancelar, en el panel de Detalles.

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Probarlo antes de publicar

En Probar, los seguimientos usan el borrador y tiempos acortados: el agente decide a los 20 segundos de silencio y espera como máximo 2 minutos. En producción se respetan los tiempos configurados.
Una tarea interna es distinta de un seguimiento: el agente se anota volver a revisar algo más tarde (por ejemplo, si ya entró un pago) sin escribirle al cliente. No se configura, y funciona aunque el seguimiento esté apagado.

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Preguntas frecuentes

Revisa que hayas publicado: la configuración queda en el borrador hasta que publicas. Ten en cuenta también que el agente puede decidir no escribir si la conversación ya terminó, y que fuera del horario configurado espera al próximo horario permitido.
Una sola vez por silencio. Si el cliente responde y más adelante vuelve a dejar de contestar, el agente puede hacer un seguimiento nuevo.
No. Son mensajes normales del agente, enviados dentro de la ventana de 24 horas. Por eso el agente nunca espera más de 23 horas desde el último mensaje del cliente.
Sí. Cada seguimiento consume créditos, como cualquier otra respuesta del agente.
Abre la conversación en el Inbox y, en el panel de Detalles, toca Cancelar en el bloque Seguimiento.

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Sigue con

Inbox

Dónde ves y cancelas los seguimientos programados.

Publicar versiones

El seguimiento rige desde que publicas.