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El Inbox muestra las conversaciones de todos los canales: las que el agente atiende solo, las que derivó a una persona y las que dejó en pausa para consultarle algo al equipo.

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La lista

Cada conversación indica quién la tiene y si necesita algo de ti:
Lista de conversaciones con sus señales de atención
La lupa busca por nombre del cliente. Los filtros son Estado (abiertos, resueltos o todos), Canal, Responsable (sin asignar o alguien del equipo), Agente y Seguimiento (con o sin un seguimiento programado).
Menú de filtros del inbox

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Acciones rápidas

Con clic derecho sobre una conversación puedes cambiar el estado, elegir el responsable o el agente, marcarla como leída o no leída, y activar o desactivar la IA.
Menú contextual de una conversación

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Cuando el agente consulta al equipo

Si se activa una derivación del tipo Consultar al equipo, el agente pausa la conversación y deja su pregunta en el hilo, con el motivo. Ese bloque es interno: el cliente no lo ve.
Consulta pendiente del agente con sus dos opciones
Hay dos formas de resolverlo:
Le escribes al agente la respuesta o la instrucción, y él retoma la conversación con el cliente. Conviene cuando solo le faltaba un dato.
Respuesta al agente antes de enviarla

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Responder tú

Para escribirle al cliente tienes que ser el responsable de la conversación. Si no lo eres, el Inbox te ofrece asignártela. Mientras responde una persona, el agente no interviene.
Composer con un mensaje listo para enviar
Con el + adjuntas archivos e imágenes. Grabar audio está disponible solo en los canales de WhatsApp.
Una conversación derivada a cualquier miembro queda pendiente hasta que alguien se la asigna. Para encontrarlas, filtra por Responsable → Sin asignar.

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La ventana de 24 horas

WhatsApp solo permite escribirle libremente a un cliente durante las 24 horas posteriores a su último mensaje. Pasado ese plazo, el cuadro de mensaje se reemplaza por el aviso La ventana de 24 h de WhatsApp se cerró, con dos botones:
  • Enviar plantilla: retoma la conversación con un mensaje aprobado por Meta.
  • Administrar: abre tus plantillas para crear o revisar una, sin salir del Inbox.
Reglas de las plantillas en el Inbox:
  • Se puede enviar una plantilla por silencio. Si el cliente no respondió, hay que esperar antes de mandar otra.
  • El agente nunca envía plantillas. Un mensaje del agente que sale fuera de la ventana queda marcado como Fuera de la ventana de 24 h.
  • Cómo se crean, cuánto tarda Meta en aprobarlas y quién las cobra está en Canales.
En Instagram no hay plantillas. Pasadas las 24 horas, el agente ya no puede escribir. Una persona del equipo puede responder hasta 7 días después del último mensaje del cliente.

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Detalles y devolvérsela al agente

Al tocar el encabezado se abre el panel de Detalles: estado, responsable y datos del cliente.
Panel de detalles de la conversación
En Responsable eliges quién sigue: alguien del equipo o uno de tus agentes de IA. Elegir un agente vuelve a activar la IA en esa conversación. Así se la devuelves cuando ya resolviste lo que le faltaba.
Selector de responsable con el equipo y los agentes

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Resolver una conversación

Cuando terminó, márcala como Resuelta desde el estado, en el panel o con clic derecho.
Una conversación resuelta no se reabre. Si el cliente vuelve a escribir, entra como una conversación nueva y la resuelta queda en el historial.

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Seguimientos en la conversación

Si el agente tiene activado el seguimiento, el hilo muestra cada decisión que toma cuando el cliente deja de responder: Programó un seguimiento para las 18:30, Envió el seguimiento, Seguimiento cancelado. Al desplegar el aviso ves por qué lo decidió. El mensaje que envía lleva la etiqueta Seguimiento. Mientras hay uno programado, el panel de Detalles muestra a qué hora sale y qué espera el agente, con Cancelar para evitar que escriba. El seguimiento se cancela solo cuando el cliente responde, cuando la conversación pasa al equipo, cuando la resuelves o cuando apagas la IA.

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Preguntas frecuentes

Para escribir tienes que ser el responsable de la conversación. Si no lo eres, el Inbox te ofrece asignártela. Si eres el responsable y en lugar del cuadro de mensaje ves La ventana de 24 h de WhatsApp se cerró, solo puedes retomar con Enviar plantilla.
El agente no interviene cuando la conversación está asignada a una persona, cuando la IA está desactivada en esa conversación o cuando está en pausa esperando una respuesta del equipo (El agente necesita ayuda). Para que vuelva a responder, elige un agente en Responsable o activa la IA con clic derecho.
En el panel de Detalles, elige uno de tus agentes de IA en Responsable. Eso vuelve a activar la IA en esa conversación.
No se reabre. El mensaje entra como una conversación nueva.
Grabar audio está disponible solo en los canales de WhatsApp. En Instagram y en el canal web se puede enviar texto y archivos.

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Sigue con

Derivaciones

Define qué conversaciones llegan a tu equipo.

Canales

Plantillas de WhatsApp y estado de tu número.